Применение принципов клиентоцентричности является приоритетным направлением в работе Росреестра и Роскадастра

Росреестр ведет последовательную работу по внедрению клиентоцентричности для внутренних и внешних клиентов – заявителей (физических и юридических лиц).

Клиентоцентричность — это модель построения отношений с клиентом, при которой продукт создается с учетом  его мнения, чтобы он остался доволен конечным результатом

Принцип клиентоцентричности был заложен в 2021 году в Стратегии развития Росреестра и взят за основу при проведении цифровой трансформации.

Реализуя данный подход, Росреестр шел от «болей» клиента. Еще в 2020 году сформированы фокус-группы, проведены глубинные интервью с гражданами, бизнесом, представителями органов власти и профессиональными участниками рынка, выявлены и проанализированы более 400 «болевых точек». В числе прочих – неудовлетворенность качеством оказываемых услуг, непонятный, сложный, неудобный процесс их получения, длительные сроки, необоснованные приостановления.

Как результат проведенной работы – Росреестр с 2020 года в интересах людей сократил сроки проведения кадастрового учета до двух дней и регистрации прав до одного дня в электронном виде (вместо семи).

«Технологии сыграли важную роль в реализации клиентоцентричности. Теперь все услуги Росреестра  и  Роскадастра доступны онлайн на официальном сайте или на портале Госуслуг», - говорит и.о директора филиала ППК «Роскадастр» по Ярославской области.

Реализован проект «Стоп-бумага», в ходе которого был изменен механизм взаимодействия между ведомством и МФЦ. Отсутствие необходимости доставки бумажных документов обеспечило экстерриториальный прием во всех многофункциональных центрах и сокращение сроков оказания услуг за счет исключения временных расходов на логистику.

Подобная стратегия следует принципам клиентоцентричности:

Первый принцип — добросовестность. Росреестр всегда выполняет свои обязательства и защищает интересы клиентов, обеспечивая им гарантию прав на недвижимость.

Второй принцип — эмпатия. Росреестр ставит себя на место клиента и проводит пользовательское тестирование для определения фокусной группы и улучшения продуктов и услуг.

Третий принцип — индивидуальный подход. Росреестр работает в соответствии с запросами клиентов, предоставляя услуги быстро и проактивно, в режиме реального времени учитывая потребности людей. Также услуги предоставляются экстерриториально, что позволяет клиентам совершать сделки с недвижимостью удаленно.

Четвертый принцип — делать больше, чем от них ожидают. Росреестр стремится расширять сервисный подход, переводя услуги в цифровой формат, что удобно для клиентов. Важным шагом в этом направлении стал перевод ключевых социально массовых услуг в электронный вид, что значительно облегчило доступ к услугам для людей. 

Пятый принцип — обратная связь. Росреестр активно слушает каждое обращение и стремится улучшать свою работу на основе обратной связи от клиентов. По вопросам предоставления сведений из Единого государственного реестра недвижимости, кадастровой деятельности и землеустройства, оценки объектов недвижимости, предоставления консультационных услуг, жалоб на работу руководителей или специалистов, работы электронных сервисов, а также по иным вопросам, связанным с деятельностью ППК «Роскадастр», необходимо направить обращение на официальном сайте ППК «Роскадастр» в разделе «Обратная связь».

Кроме того, по всем возникающим вопросам вы всегда можете обратиться к специалистам Росреестра, позвонив в ведомственный центр телефонного обслуживания по номеру 8-800-100-34-34, или написать нам в социальных сетях https://vk.com/yarsmi76.